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2021-01-14 09:03:51

一、宜家實(shí)驗(yàn)臺(tái)廠(chǎng)家服務(wù)文化

　　服務(wù)宗旨：全程全面全天候?qū)I(yè)化服務(wù)

　　服務(wù)目的：提高用戶(hù)滿(mǎn)意度

　　服務(wù)方式：廠(chǎng)家一站式服務(wù)

　　服務(wù)理念：以客戶(hù)為本，全心全意為客戶(hù)服務(wù)

二、宜家實(shí)驗(yàn)客戶(hù)技術(shù)支持和服務(wù)

1. 宜家實(shí)驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)簡(jiǎn)介

　　宜家實(shí)驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)通過(guò)（0510-87878081）熱線(xiàn)和其他服務(wù)方式，及時(shí)高效地為全國(guó)各地廣大客戶(hù)提供宜家實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品的售前咨詢(xún)、售后服務(wù)，排除客戶(hù)在使用過(guò)程中遇到的各種技術(shù)問(wèn)題，保證客戶(hù)方便使用。

2. 宜家實(shí)驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)服務(wù)方式

　　宜家實(shí)驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)在售后服務(wù)服務(wù)中，根據(jù)客戶(hù)使用宜家實(shí)驗(yàn)產(chǎn)品時(shí)所遇到的問(wèn)題，將售后服務(wù)分三類(lèi)，分別是：電話(huà)服務(wù)，部件更換服務(wù)，上門(mén)服務(wù)。

1. 電話(huà)服務(wù)

　　宜家實(shí)驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)為客戶(hù)提供24小時(shí)的電話(huà)服務(wù)。客戶(hù)電話(huà)聯(lián)系時(shí)，根據(jù)宜家實(shí)驗(yàn)服務(wù)器保修證卡上的產(chǎn)品資料及故障現(xiàn)象，告訴宜家實(shí)驗(yàn)售后服務(wù)工程師如下信息：

1) 公司購(gòu)買(mǎi)了什么產(chǎn)品;

2) 什么產(chǎn)品發(fā)生了問(wèn)題;

3) 產(chǎn)品需要什么樣的服務(wù);

售后服務(wù)支持工程師將對(duì)您遇到的問(wèn)題或故障提供技術(shù)上的咨詢(xún)和指導(dǎo)。

2. 部件更換服務(wù)

　　宜家實(shí)驗(yàn)接到客戶(hù)關(guān)于合同產(chǎn)品發(fā)生故障或運(yùn)轉(zhuǎn)不靈的通知后，而且在無(wú)法利用宜家實(shí)驗(yàn)電話(huà)技術(shù)支持排除故障的情況下，宜家實(shí)驗(yàn)應(yīng)免費(fèi)向客戶(hù)提供維修合同產(chǎn)品所需的部件，并通過(guò)電話(huà)方式指導(dǎo)客戶(hù)進(jìn)行部件更換，使合同產(chǎn)品恢復(fù)其正常運(yùn)轉(zhuǎn)狀況。根據(jù)宜家實(shí)驗(yàn)規(guī)定免費(fèi)或收取相應(yīng)元件費(fèi)用進(jìn)行更換。為更換合同產(chǎn)品所提供的產(chǎn)品或部件，應(yīng)成為合同產(chǎn)品所有人的財(cái)產(chǎn)。拆卸下來(lái)的合同產(chǎn)品或其任何部件，應(yīng)成為宜家實(shí)驗(yàn)的財(cái)產(chǎn)；在更換完成后10天內(nèi)，客戶(hù)應(yīng)將拆卸下來(lái)的合同產(chǎn)品或其任何部件退回宜家實(shí)驗(yàn)，運(yùn)費(fèi)由宜家實(shí)驗(yàn)支付。

3. 上門(mén)服務(wù)(宜家實(shí)驗(yàn)服務(wù)網(wǎng)地區(qū))

　　宜家實(shí)驗(yàn)承諾為客戶(hù)提供5′8′24小時(shí)的上門(mén)技術(shù)服務(wù)。宜家實(shí)驗(yàn)收到或知悉客戶(hù)維修通知后，宜家實(shí)驗(yàn)將立即組織售后服務(wù)工程師到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)并進(jìn)行維修，4小時(shí)內(nèi)解決問(wèn)題。

三、服務(wù)響應(yīng)時(shí)間：

　　響應(yīng)時(shí)間：客戶(hù)服務(wù)中心接到服務(wù)電話(huà)后，專(zhuān)人負(fù)責(zé)接聽(tīng)，做好記錄，1 小時(shí)內(nèi)反饋，第一次電話(huà)服務(wù)響應(yīng)。

四、售后服務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)

　　以上售后服務(wù)中的幾個(gè)級(jí)別的服務(wù)，其中部分為免費(fèi)服務(wù)。詳細(xì)情況請(qǐng)見(jiàn)《宜家實(shí)驗(yàn)售后服務(wù)勞務(wù)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)》。

五、售后服務(wù)確認(rèn)手續(xù)

　　宜家實(shí)驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)工程師上門(mén)服務(wù)時(shí)請(qǐng)出示保修證書(shū)，故障機(jī)修復(fù)后，服務(wù)工程師將據(jù)實(shí)填寫(xiě)相應(yīng)的《宜家實(shí)驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)維修記錄表》（附件二），請(qǐng)客戶(hù)認(rèn)可后簽字并加蓋公章。

六 服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)

　　北京，上海，成都 ,杭州，重慶，山東，南京，長(zhǎng)沙，鄭州（目前）

七、服務(wù)監(jiān)督

　　為了更好的為客戶(hù)做好服務(wù)工作，宜家實(shí)驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)中心歡迎客戶(hù)對(duì)宜家實(shí)驗(yàn)客戶(hù)服務(wù)人員們的工作進(jìn)行監(jiān)督。在售后服務(wù)說(shuō)明承諾的服務(wù)范圍內(nèi)，客戶(hù)對(duì)宜家實(shí)驗(yàn)維修服務(wù)工程師提供的服務(wù)。